Una recensione può orientare la scelta di un ristorante, di un albergo o di un’attività turistica. Quando racconta un’esperienza reale, aiuta i consumatori e offre alle imprese indicazioni utili per migliorare. Quando è inventata o manipolata, può danneggiare la reputazione di un’attività e alterare la concorrenza.

Per contrastare questo fenomeno, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha pubblicato le nuove linee guida sulle recensioni online, previste dalla Legge annuale sulle piccole e medie imprese n. 34/2026. Il documento chiarisce come raccogliere e gestire i giudizi dei clienti e come affrontare le segnalazioni di contenuti illeciti.

La disciplina specifica riguarda la ristorazione e il settore turistico, comprese strutture ricettive, termali e attrazioni turistiche. Le indicazioni generali su autenticità e trasparenza costituiscono un riferimento utile anche per gli altri settori, ai quali continuano ad applicarsi le regole del Codice del consumo.

Per le attività interessate, la recensione deve provenire da chi ha effettivamente e personalmente utilizzato il servizio, essere pertinente all’esperienza e rispettare i requisiti previsti dalla legge. Sono comprese anche le valutazioni espresse soltanto con stelle o punteggi, senza un commento scritto.

Il termine per rilasciare una recensione è di 30 giorni dal completamento della fruizione del servizio. Le linee guida precisano, tuttavia, che la pubblicazione tardiva non costituisce, da sola, una violazione del Codice del consumo. La legge prevede inoltre la possibilità di chiedere la rimozione per mancanza di attualità trascorsi due anni dalla pubblicazione: ciò non significa che ogni piattaforma cancelli automaticamente i giudizi alla scadenza.

Una recensione negativa non è necessariamente falsa. Un cliente può esprimere insoddisfazione, anche con una valutazione severa. La contestazione deve quindi basarsi su elementi concreti: ad esempio, riferimenti a servizi mai offerti, incongruenze sui fatti descritti o indizi di una pubblicazione artificiosa. Il solo fatto di non riconoscere il nome dell’autore non basta a dimostrare che l’esperienza sia inventata.

Quando un’impresa individua una recensione sospetta, è utile seguire alcuni passaggi:

1. Conservare il contenuto, salvando una schermata, il collegamento alla recensione, la data e il nome del profilo.

2. Verificare i fatti, confrontando quanto descritto con prenotazioni, ordini e informazioni disponibili, nel rispetto della privacy.

3. Inviare una segnalazione precisa alla piattaforma, identificando la recensione e spiegando le ragioni della contestazione, con gli elementi utili a valutarla.

4. Conservare la segnalazione e seguirne l’esito, utilizzando le eventuali procedure di reclamo disponibili.

Una risposta pubblica, anche ben argomentata, non sostituisce la segnalazione formale. Se si decide di rispondere, è opportuno mantenere un tono professionale, evitare accuse non dimostrate e non divulgare dati personali del cliente.

Le linee guida indicano che le recensioni manifestamente illecite, o la cui illiceità sia già stata accertata dalle autorità competenti, dovrebbero essere rimosse senza ritardo. Quando servono approfondimenti, impresa e autore devono poter fornire elementi a sostegno delle rispettive posizioni. La richiesta di rimozione, quindi, non comporta una cancellazione automatica.

La correttezza riguarda anche il modo in cui le imprese raccolgono i giudizi. Il consiglio operativo è invitare i clienti a recensire liberamente, senza collegare la recensione a sconti, omaggi o altri vantaggi, come raccomandato da FIPE. Vanno evitati l’acquisto di recensioni, i testi positivi precompilati, l’occultamento delle critiche autentiche e le pressioni per modificare o cancellare una valutazione.

Chi pubblica recensioni sul proprio sito dovrebbe inoltre spiegare in modo accessibile come vengono raccolte, verificate e moderate e come si forma il punteggio complessivo. Definirle “verificate” o “autentiche” richiede controlli adeguati: una semplice etichetta non è sufficiente. Anche la gestione dei giudizi più vecchi deve seguire criteri trasparenti, applicati allo stesso modo alle valutazioni positive e negative.

Monitorare regolarmente i propri canali, rispondere con attenzione e segnalare in modo documentato le anomalie aiuta a tutelare la reputazione dell’impresa e a rendere più affidabili le informazioni a disposizione dei clienti.

Per informazioni e orientamento sul tema, le imprese possono rivolgersi agli uffici di Ascom Bra.